◎文 / 張瑞珍

前天在餐廳用餐時，有位客人情緒高漲，對著在廚房工作的廚師們大聲的指手畫腳，也許他試圖提供建議，然而，口氣與態度，卻讓人感受不到他想解決的問題，還搞得店裡烏煙瘴氣，連帶干擾到其他客人的心情…

他那批評的樣子，不禁讓我想起在職場中曾遇到的主管們。其中一位主管可說是以雷厲風行出名，工作一有問題，他就會開啟各式各樣的「教導」模式，美其名「都是為了工作」，然而話語中卻夾雜許多情緒用語，甚至模糊了工作的焦點。所以，我在工作上總是小心翼翼，深怕犯錯被責罵，連帶影響心情，以及工作效率。

另一位主管則完全相反，工作上遇到難題，她總是就重點做說明，清楚指示同事該如何行動，講解完畢，還不忘加油打氣。處在這樣的環境，大家的工作效率反而快速且完整，大夥都很喜歡跟這位主管共事。

我們常被教導「良藥苦口、忠言逆耳。」好像給人的指教批評，都得刺耳傷人才能達到效果。

不可否認，指責與鞭策有些時候挺有效果，然而，隱藏在其後的動力，往往是壓力、恐懼。人們往往只記得傷人的話語，而不是建議。甚至有些裹著「為你好」、「為團隊最佳利益」的話語，但其原意多半是情緒的發洩或勒索，不僅達不到有效的結果，還會傷了和氣，也傷害人心。

其實，忠言不一定要逆耳，它也可以是動聽的金玉良言。

溝通或教導不外乎希望對方聽見我們的「忠言」，進而有行動上的改變。然而，立場可以堅定，原則也許不能撼動，表達的方式卻能柔軟且彈性。每個人的生活背景都不同，話語出口之前，不妨給給自己多點時間思考，想想對方的立場、需求以及個性，用正面的話語拉近彼此，再就重點婉轉表達。

我想，人都不願意做錯事，遇到問題，先別急著說教，試著肯定對方的付出，再指出需要改進的地方，把批評化作建議，以鼓勵取代責備，必能更快達到改變的目的！ (本文由果子傳媒提供)