◎周傳久

颱風天傍晚，我在醫院急診外看到一位保全人員，默默的清理急診室四周的排水溝。其實他做了多少，有沒有去做這件事，不太有人注意到，然而這個行動，卻可以保護急診院區不致於四周淹水，以免水從多個門縫滲入。

這位先生清除堵塞了排水溝的樹葉，看起來並非直接照顧服務人的行動，然而卻是會影響急診室裡的正常運作。想想看，急診室地板滲水的各種後果：病人或醫護摔跤，甚至病人遭到感染……，所以這位先生是很有貢獻的，顯然與醫護人員一樣重要。

在挪威醫院Diakonhjemmet Hospital，每次邀請員工推演「核心價值如何展現在每日的服務以嘉惠客戶」，總是請廚房人員、駕駛、警衛，還有會計一起參加。假如每位員工都有一樣的價值觀，也感覺自己在上帝面前，是和醫師一樣尊貴、被重視，員工就會在很多小事上盡心。

聖經說：「做在最小弟兄身上，就是做在主耶穌身上」，這句話不只強調服事人，而且可能是被忽略，但有需要的人。

聖經又說「愛鄰舍」。其實「鄰舍」不只是住在你隔壁的鄰居，而是「身邊的人」。丹麥聖經使用Next，就是身旁的各種人，要看見人的需要。

這位保全先生展現「愛鄰舍」的行動，雖然不是為人送伙食、敷傷口，或是禱告安慰人，可是他來回細心的清理排水口、預防堵塞，也是愛急診室裡所有的「鄰舍」。

他在大雨中拿著傘、不厭其煩蹲來蹲去清理排水口，院內的醫護與病人家屬才能正常的互動，甚至不知道是因為外面有人一直努力排除風險與障礙。他大概不會得到什麼金Ｘ獎，卻很值得尊敬。

有個醫院邀請學術單位，收集院內實際存在但很少被提出彰顯的服務，來分析誰貫徹了醫院的核心價值，鼓勵員工共同創造更有品質的服務風格。這位保全先生的故事正符合這種研究。大家可以想想這個故事展現哪些概念，例如：盡心盡力、專業、同理、細心，甚至是歸屬感。然後進一步省思，在我們各人的工作和服事中，如何應用我們自己（而非主管要求）理出的創新行動。這些行動出於甘心樂意，更有可能預防錯誤和衝突，甚至節約很多看不見的成本！

為保全先生鼓掌，這個社會不正是需要這樣的人？醫院和學校不正是需要如此榜樣，來鼓勵未來加入醫療服務的學生們？